25 november 2021

OEN, ANNA, OMA, DIK: wat zeg je nu??

Als apotheekmedewerker ben je een groot gedeelte van de dag aan het communiceren met patiënten. De patiënten van tegenwoordig zijn veel mondiger en de zorgvraag is complexer geworden. Hoe kun je binnen korte tijd op een prettige manier gesprekken voeren met patiënten?

Deze ezelbruggetjes kunnen je daar heel goed bij helpen:

  • Wees een OEN
  • Smeer NIVEA
  • Denk aan ANNA
  • Laat OMA wat vaker thuis
  • Maak je DIK!

Lees gauw verder om hier alles over te weten te komen!

Wees een OEN

OEN staat voor:

  • Open
  • Eerlijk
  • Nieuwsgierig

Sta open voor de patiënt, geef de patiënt de kans om zijn of haar kijk op de zaak te vertellen en wees oprecht nieuwsgierig.

Smeer NIVEA

NIVEA staat voor:

  • Niet
  • Invullen
  • Voor
  • Een
  • Ander

De bril waardoor je kijkt, bepaalt de wereld die je ziet. In communicatie gaat het vaak mis omdat je aan je waarneming meestal meteen een oordeel koppelt. Probeer waar te nemen zonder oordeel.

Durf te benoemen wat je waarneemt zonder conclusies te trekken of check je waarneming. Zeg dus niet: ‘Ik zie dat je ertegen opziet om deze taak te gaan uitvoeren.’ Je vult het dan in. Maar zeg bijvoorbeeld: ‘Je kijkt niet blij’.

Denk aan ANNA

ANNA staat voor:

  • Alles
  • Navragen
  • Niets
  • Aannemen

Hoe kun je voorkomen dat je zaken onterecht invult voor een ander? Dat kan door het stellen van vragen. Door vragen te stellen en dóór te vragen kom je erachter wat een ander bezighoudt. En misschien word je dan wel verrast!

Laat OMA wat vaker thuis

OMA staat voor:

  • Oordelen
  • Meningen
  • Adviezen

In de apotheek spreek je heel wat mensen op een dag. Logisch dat je bij een bepaalde vraag direct een advies hebt. Dat kan er soms voor zorgen dat je geen open luisterhouding meer hebt. Daardoor kun je belangrijke informatie missen. Soms is het daarom beter om OMA nog even thuis te laten.

Maak je DIK!

DIK staat voor:

  • Denk
  • In
  • Kwaliteiten

Zeker bij wat moeilijkere gesprekken kun je geïrriteerd raken en gedachten krijgen als: ‘Hier is geen land mee te bezeilen‘, ‘Deze persoon begrijpt niets’ of ‘Wat een hopeloos geval’. Als je deze gedachten hebt, hoe begrijpelijk ook, zal een goed gesprek niet meer van de grond komen. Probeer het goede in de ander te zien, ieder mens is uniek.

Nadenkertjes:

  1. Welk ezelsbruggetjes zou jij wel wat meer willen gebruiken in gesprekken?
  2. Hoe kun je ervoor zorgen dat je dat ook daadwerkelijk gaat doen?

Meer leren over gesprekstechnieken bij de SBA Academie? Kijk hier!

UA is uitsluitend voor apotheekmedewerkers en is niet bedoeld voor consumenten